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Ist für Sie Kundenberatung eher eine notwendige Pflicht oder gehört sie als Dienstleistung zur Kernleistung dazu. Vielleicht möchten Sie auch von sich aus das Beste für Ihre Kunden und beraten gerne. Oder sagen Sie sich insgeheim, dass sich das ja auch bezahlt machen muss? Dann zeigen wir Ihnen in diesem Artikel, warum Sie in beiden Fällen Recht haben.
Sie erfahren außerdem in diesem Artikel, warum Kundenberatung das Hardselling und klassischen Vertrieb ablöst, weshalb Sie immer mehr auf digitalisierte Kundenberatung setzen sollten und warum Kundenberatung der Schlüssel für mehr Umsatz und Unternehmenswachstum ist.
Wir sehen Kundenberatung sogar als einen bedeutenden strategischen Unternehmensvorteil. Am Ende dieses Artikels haben Sie ein komplett neues Bild über digitale Kundenberatung und erhalten Ideen, wie Sie digitale Kundenberatung in Ihrem Unternehmen implementieren.
Mit dieser Aussicht beginnen wir direkt mit der Vorstellung, was digitale Kundenberatung ist und was wir heute darunter verstehen.
Digitale Kundenberatung ist Teil des Kaufprozesses
Es ist nicht ganz einfach ein klares Bild von Kundenberatung zu beschreiben.
Man stellt sich Fragen. Wann beginnt die Beratung, wo findet sie statt oder wie sieht sie überhaupt aus? Eine klare Route hierzu gibt uns der Kaufprozess. Sollten Sie hier denken, dass sich Verkaufen und Beratung doch unterschiedliche Dinge sind, dann ist die nächste Erklärung für Sie.
Denn die Kaufentscheidung, der Abschluss, basiert auf Informationen. Und wie bekommt der zukünftige diese Daten und Informationen? Richtig, mit der Kundenberatung. Jeder informiert sich erst einmal, welche Möglichkeiten bestehen. Wir könnten hier noch tiefer in das Thema Marketing einsteigen und sagen „man kauft kein Produkt, sondern eine Lösung“. Sagen wir so: der Übergang ist schwimmend. Digitale Kundenberatung beginnt, wenn sich jemand für das Angebot interessiert und anfängt sich zu informieren.
Dann beginnt die Kundenberatung. Mit der Information. Und diese lassen sich hervorragen digital bereitstellen. Ein PDF, ein Blogartikel wie dieser hier oder ein Youtube Video ist einmal erstellt. Diese Infos in Form von digitalen Daten sind unendlich oft von allen Interessenten über viele Jahre ohne weiteren Aufwand für Sie abrufen. Vorausgesetzt, die Infos darin bleiben aktuell. Aber auch die Aktualisierung ist nur einmal zu machen und bleibt weiterhin im Einsatz.
Hat der Interessent erste Informationen gesammelt, entscheidet er sich für den Anbieter. Wer kann liefern, wie sind die Bezahlmöglichkeiten und vor allem, wer hat den besseren Service. Auf die Bedeutung des Kundenservice gehen wir in einem anderen Artikel ein.
Das Marketing begleitet diesen Prozess und stellt dem Interessenten für seine Entscheidung die nötigen Informationen zur Verfügung. Digitale Kundenberatung ist auch Teil des Marketings, da Teil des Kaufprozesses. Erhalten Sie langsam ein Bild von digitaler Kundenberatung? Wie diese einzuordnen ist, welche Rolle sie spielt und welche Bedeutung sie schon von Anfang an ist? Sehr gut, dann ist es jetzt an der Zeit den persönlichen Kontakt mit ins Spiel zu bringen. Denn von wem man kauft ist fast ebenso wichtig wie das Produkt selbst.
Hier liegt die große Stärke der digitalen Kundenberatung. Sie schaffen Vertrauen, indem Sie mit Beratung den Interessenten begleiten. Das ist eine Hybridlösung. Je nach dem Stand des Interessenten im Kaufprozess, ob er noch Informationen benötigt oder Vertrauen aufbaut. Bei hochpreisigen Produkten ist der persönliche Kontakt und das Vertrauen durch Beratung alles entscheidend. Das gilt insbesondere bei Dienstleistungen wie freien Berufen.
Die Arztwahl ist beispielsweise Vertrauenssache. Auch der Architekt oder Immobilienmakler benötigt großes Vertrauen, geht es hier um Entscheidungen, die einen großen Einfluss auf das eigene Leben haben. Wir möchten Sie auf einen Umstand hinweisen und das Thema Hardselling und direkter Verkauf ansprechen. Wo endet Kundenberatung, wo beginnt Verkauf? Denn dies erhält durch Digitalisierung eine neue Bedeutung.
Direkter Verkauf beginnt, wenn Kundenberatung endet. Der Interessent hat alle Informationen, kennt Sie persönlich und kann Sie und Ihr Angebot beurteilen. Das ist die Aufgabe der Kundenberatung. Ab hier geht es in die Kaufentscheidung, was aber ein Thema für sich ist. Lassen Sie uns digitale Kundenberatung jetzt unternehmerisch anschauen. Sie verstehen jetzt, dass Interessenten durch einen Kaufprozess gehen und dieser von Anfang an mit Kundenberatung und Informationen begleitet wird.
Das ist ein Prozess, mit dem Sie Interessenten je nach Kenntnisstand im Kaufprozess sortieren. Das ist wichtig, um die eigenen Ressourcen gezielt einzusetzen. So schöpfen Sie das maximale Potenzial aus Ihrem Beratungsprozess. Wer aber ist in Ihrem Unternehmen der richtige Ansprechpartner für die Etablierung der Prozesse für digitale Kundenberatung? Wir sind der Meinung, dass dies so wichtig ist, dass es Chefsache sein muss. Der nächste Abschnitt erklärt Ihnen warum.
Weshalb digitale Kundenberatung Chefsache sein muss
Sie wissen jetzt, dass digitale Kundenberatung ein Teil des Kaufprozesses ist und zum Marketing gehört. Es ist aber noch viel mehr. Interessenten, die zu Ihren Kunden werden, haben Vertrauen zu Ihnen. Sie haben sich für Sie und Ihr Unternehmen entschieden, nicht nur für das Angebot. Durch Ihre Kunden und das Vertrauen erfahren Sie mehr über die Bedürfnisse der Menschen und Anforderungen an Sie und Ihr Angebot. Ihre Kunden helfen Ihnen erfolgreich zu sein.
Daher sind die Informationen, die durch digitale Kundenberatung von den Interessenten und Kunden kommen, essentielle Grundlage für die Entwicklung von Unternehmensstrategien und für den weiteren Aufbau Ihres Unternehmens. Sie wissen direkt, welche Produkte Ihre Kunden kaufen werden. Deshalb ist der Aufbau digitaler Kundenberatung ganz sicher Chefsache, weil die Informationen wichtigste Grundlage der Entscheidungen für das Unternehmen sind.
Über die Kundenberatung steuern Sie Ihr Unternehmen, sind direkt am Markt und wissen, welche Anforderungen und Änderungen im Markt stattfinden. Sie können direkt bei Ihren Kunden nachfragen, beispielsweise durch Umfragen und Email Marketing. Digitale Kundenberatung bringt Ihr Unternehmen zu mehr Umsatz. Die Meinung Ihrer Kunden ist so wichtig, dass es längst zum Standard gehört, diese zum Marketing zu veröffentlichen.
Das ist so wichtig, dass wir dem Thema den ganzen nächsten Absatz widmen.
Kundenmeinungen sind DAS Verkaufsinstrument
Jetzt geht es in eine andere Richtung. Bisher haben wir auf die interne Entwicklung eines Unternehmens geschaut. Doch Kundenberatung mündet unweigerlich in Kundenmeinungen. Diese Kundenmeinungen sind seit etwa den 90er Jahren immer mehr zu Marketingzwecken genutzt worden. Mund-zu-Mund Propaganda nannte man das früher, heute ist es virales Marketing.
Wie man es auch nennt, die Meinung anderer Kunden und deren Erfahrung ist ein wahnsinnig wichtiges Verkaufsargument. Diese Referenzen oder Testimonials müssen ehrlich sein. Fake-Meinungen sind ohnehin unseriös. Es gibt wohl nichts Überzeugenderes für Ihr Unternehmen als zufriedene Kunden, die ihre Erfahrung mit Ihnen an Interessenten mitteilen. Nutzen Sie dies unbedingt. Zufriedene Kunden sind schon in Ordnung, begeisterte Kunden genial. Sie werden Ihr Unternehmen und Ihr Angebot weiterempfehlen. Und damit übernehmen Ihre Kunden das Marketing für Sie. Im Zeitalter der Digitalisierung, wenn dieser Begriff nicht schon lange abgenutzt ist, gehören Testimonials zufriedener Kunden auf jede Webseite, in jeden Flyer, in jeden Newsletter und auf jede Verkaufsseite. Immer und überall.
Wie erhalten Sie diese Testimonials. Mit digitaler Kundenberatung natürlich. Sind Ihre Kunden zufrieden, werden sie andere von ihrer tollen Lösung mitteilen wollen. Eines Ihrer wichtigsten Ziele mit digitaler Kundenberatung sollte also immer der Aufbau von Referenzen und Testimonials sein. Es lohnt sich, eine kleine Armee an Botschaftern für Ihr Unternehmen aufzubauen.
Wie Sie das systematisch mit Prozessen umsetzen, das sehen wir im nächsten Abschnitt.
Bereit für die nächsten Zeilen? Dann los!
Digitale Kundenberatung in Prozesse verwandeln
Kundenberatung ist kein einmaliges Event. Oder doch? Natürlich! Jeder Kunde wird dank digitaler Kundenberatung individuell beraten. Doch jeder Kunde wird Teil eines Beratungssystems.
Und wie?
Die Informationen über einen Kunden gelangen anonymisiert in die Erfahrungswerte Ihres Unternehmens. Was möchte der Kunde, was sind seine Erwartungen. Je öfter Kunden die gleichen Aussagen treffen, umso deutlicher wird, welche Maßnahmen Sie als Unternehmen treffen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Immer wen eine Anforderung auf ausreichend Interesse bei Kunden und Interessenten stößt und eine kritische Masse bildet, dann ist das ein Markt, wo Sie Umsatz generieren. Ohne digitale Kundenberatung bleibt Ihnen all dies Potenzial verborgen.
Was bleibt Ihnen hierzu zu tun? Die Kundenmeinungen systematisch in die Beratung einzuplanen. Fragen Sie Ihre Kunden nach dem Kauf nach seiner Meinung. Oder direkt nach bestimmten Erfahrungen, der Beratung, Freundlichkeit des Mitarbeiters oder ob die Antwort seine Frage beantwortet haben. Wenn alles top gelaufen ist, kann der Kunde Ihr Unternehmen öffentlich bewerten. Wenn er unzufrieden ist, wird ihm geholfen.
Durch diese Entscheidungen ihm zu helfen oder zu fragen entsteht ein Prozess, bis man verschiedene Kundenmeinungen erhält. Andere Interessenten bauen durch diese Prozesse und der öffentlichen Meinungen schon bestehender Kunden Vertrauen auf. Und entscheiden sich für Sie.
Der ständige Prozess durch digitale Kundenberatung die eigenen Kunden um ihre Meinung zu fragen ermöglicht Ihrem Unternehmen
- sich ständig zu verbessern,
- sich dem Markt und neuen Anforderungen anzupassen und
- zu wachsen und mehr Umsatz zu generieren.
Seien Sie also nicht einer der Unternehmer, die einmal verkaufen wollen und sich dann wünschen nichts mehr von den Kunden zu hören. Seien Sie das Gegenteil! Bauen Sie enge Kundenbeziehungen auf. Zeigen Sie auf eine ehrliche Weise, dass Ihre Kunden Ihnen wichtig sind und Sie werden keine Sorgen mehr haben müssen genügend Kunden zu haben.
Wie Sie das machen? Mit den Möglichkeiten der digitalen Kundenberatung.
Für Ihre Kunden ist Ihr Unternehmen wie ein Schlaraffenland, wo es genau das gibt, was sie sich wünschen. Und noch viel mehr.
Digitale Kundenberatung verwandelt Ihr Unternehmen in ein Schlaraffenland
Was machen große Marken richtig? Sie lassen ihre Kunden etwas erleben. Kunde zu sein ist ein Erlebnis. Überlegen Sie mal. Es geht weniger um das Produkt. Es geht kaum um den Preis. Menschen möchten ein Einkaufserlebnis. Und das ist nicht ganz so schwer. Vielleicht fragen Sie sich jetzt, wie das funktioniert? Sie haben vielleicht nicht das Werbebudget eines Großkonzerns. Brauchen Sie auch nicht. Es ist ganz einfach.
Das Geheimnis liegt in „Besser als erwartet“. Überraschen Sie Ihren Kunden mit mehr Leistung als gekauft wurde. Nein, es muss nicht kostspielig sein. Wenn Sie wissen, was Ihr Kunde möchte, was er sich wünscht, dann haben Sie schon alles was Sie benötigen. Überlegen Sie, was Ihrem Kunden noch fehlt zu Ihrem Produkt und was für Sie kaum oder keine Kosten sind. Wir sind hier wieder bei der digitalen Kundenberatung. Haben Sie Fahrräder, wie wäre ein Wegbegleiter mit den besten Radwegen? Ratgeber zu Pflege? Kostenlose Sonderinspektionen?
Sie vermitteln Ihren Kunden ein gutes Gefühl. Sie kümmern sich. Und alles ohne große Kosten. Dank digitaler Kundenberatung wissen Sie, was Ihr Kunde wünscht. Stellen Sie sich vor, wie Ihr Kunde sich bei Ihnen fühlt, wenn er komplett versorgt wird und sich keine Gedanken mehr machen muss. Kommt er gern zu Ihnen? Natürlich. Wird er Sie weiterempfehlen? Natürlich. Werden Sie mehr Umsatz machen? Selbstverständlich.
Im Marketing nennt sich das Customer Lifetime Value, also wie oft und mit welchem Umsatz ein Kunde bei Ihnen wiederholt kauft. Digitale Kundenberatung ist die Grundlage, damit sich Ihr Kunde fühlt wie im Schlaraffenland. Alles ist organisiert, er muss sich um nichts kümmern und kann das Produkt direkt nutzen. Das beginnt alles mit digitaler Kundenberatung. Hier beginnt ein Unternehmen richtig Umsatz zu machen.
Zusammenfassung
Sollten Sie immer noch an lästige Kunden denken, denken Sie neu. Einmalige Käufe sind nur ein Bruchteil des Umsatzes, den Sie mit Kunden machen können. Selbst wenn Sie nur auf Zahlen achten und weit weg vom operativen Geschäft sind oder sehr sachlich auf die Arbeit und das Produkt eingestellt sind, ist das der ausschlaggebende Grund auf digitale Kundenberatung zu setzen.
Für alle, die grundlegend anderen Menschen helfen möchten, ist digitale Kundenberatung das Mittel, möglichst vielen Menschen helfen zu können. Egal auf welcher Seite oder mit welchen Motiven Sie im Unternehmen arbeiten, stellen Sie sicher, dass Sie genau über die Wünsche und Ziele Ihrer Kunden wissen. Das ist nämlich der Markt. Genau das hilft Ihnen Ihr Unternehmen an den Markt anzupassen, Ihre Produkte und Leistungen. Statt Ressourcen ins Blaue zu verschwenden, setzen Sie Ihr Budget gezielt ein.
Wir sahen dann, dass Prozesse helfen mit möglichst wenig Aufwand helfen diese Kundenmeinungen zu erhalten und so immer ein Ohr am Markt zu haben. Das ist das Geheimnis wachsender und erfolgreicher Unternehmen. Digitale Kundenberatung ist der Schlüssel, der dieses Wachstum freisetzt.
Und diesen Schlüssel haben Sie in der Hand. Nutzen Sie ihn.
Welche Möglichkeiten Sie jetzt haben
Wir haben digitale Kundenberatung mit Ihnen besprochen und Sie sind sichtlich interessiert. Sie haben weitere Fragen, einige Gedanken und Ideen in Ihrem Kopf?
Sie fragen sich, wie Sie die Prozesse zur digitalen Kundenberatung etablieren? Antworten erhalten Sie in unserer kostenlosen Live-Demo, die wir speziell dafür entwickelt haben. Mit einem Geschäftsleiter oder jemand aus unserem Team erhalten Sie eine kostenlose Vorführung unseres digitalen Raumes und können Ihre Fragen direkt an uns stellen.
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Der Termin ist für Sie natürlich kostenfrei und unverbindlich. Wir freuen uns auf Sie und Ihre Fragen!
